细节决定成败: 第32节:管理环节数据化

对保险业而言,科技的意义今年更进一步。平安、国寿转向科技驱动,保险巨头纷纷贴上“科技”标签,互联网巨头则携新技术向保险业不断渗透。

从保险链条看,包括售前的产品设计、定价,销售模式,以及售后的客服、理赔等,都在被科技重塑。用蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭的话说,保险科技,让保险学会了用数据做业务。

  因此,香山宾馆建筑的失败不能归咎于贝聿铭,而在于执行中对细节的忽视。

售前:学会动态精算

  可见,一个计划的成败不仅仅取决于设计,更在于执行。如果执行得不好,那么再好的设计,也只能是纸上蓝图。唯有执行得好,才能完美地体现设计的精妙,而执行过程中最重要的在于细节。

保险业基于大数法则,与数据有着天然的联系。不过,传统的保险产品设计和定价,多是千人一面。而随着新技术对保险公司风险识别、定价、管理能力的提升,保险变得“千人千面”起来,不可保风险也变为了可保风险。

  同样,对于营销来说,一个营销方案是否能取得预期效果,就还原创意和实现创意的过程而言,执行过程中的细节绝对是重中之重。

这样的例子,最典型的是退货运费险。这款产品被认为是最成功的一款互联网保险产品,以平均几毛钱的保费,为用户退换货产生的快递费用进行经济补偿,且目前为盈利状态。这在传统保险的定价逻辑下是不可能完成的任务。

  丰田汽车公司的社长丰田英二曾说:丰田汽车最为艰巨的工作,不是汽车的研发与技术创新,而是生产流程中技术工人对一根绳索不高不矮、不偏不倚、没有任何偏差的摆放和操作。

这一险种上线伊始,曾一个月亏损千万,传统方式下,其面临的结果只有一个——涨保费。但涨费后,就会失去赔付率低的人、留下赔付率高的人,总体上保费少了,赔付率变得更高,亏损更甚,往后就不太可能再通过涨价来扭转亏损,继而面临退市。如今,之所以能从亏损发展到盈利,是源自对背后数据的深挖,以及动态精算定价。

  某乳品企业营销副总谈起他们在某市的推广活动时说:“我们的推广非常注重实效,不说别的,每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车,醒目的品牌标志和统一的车型颜色,本身就是流动的广告,而且我要求,即使没有送奶任务也要在街上开着转。多好的宣传方式,别的厂家根本没重视这一点。”

相关方在寻找退货运费险赔付率高的原因时发现,标准化的东西,比如水、笔、本等,退货很少,而鞋帽衣物的退货率非常高;同时还发现,女性客户的退货概率高于男性,不同地域的客户退货率也不一样。基于这些大数据,一个动态的精算模式被引入,解决了传统精算模型一刀切的问题,这款产品今天的赔付率约70%。

  然而,这个城市里原来很多喝这个牌子牛奶的人,后来却坚决不喝了,原因正是送奶车惹的祸。原来,这些送奶车用了一段时间后,由于忽略了维护清洗,车身粘满了污泥,甚至有些车厢已经明显破损,但照样每天在大街上招摇过市。人们每天受到这种不良的视觉刺激,喝这种奶还能有味美的感觉吗?

将不可保风险变成可保风险的,还有针对挖掘机等工程设备施工不足可能产生的经济损失,而开发的开工不足收入损失保险。保险公司通过物联网技术,直接获取机器开工的工时数据,当用户实际开工工时低于约定的工时标准时,就可以获得保险赔偿,降低了客户对开工量不确定性的担忧。

  创造这种推广方式的厂家没想到:“成也送奶车,败也送奶车。”对送奶车卫生这一细节问题的忽视,导致了创意极佳的推广方式的失败。

寿险产品广覆盖的复杂性难题,也正在化解开。依靠大数据、云计算等技术,未来客户可以对产品保障范围“DIY”,并自动生成相应保费。

  同样的问题越来越多地出现在各企业的各个营销环节中。很多企业在营销出现问题的时候,一遍遍思考营销战略、推广策略哪儿出了毛病,但忽视了对执行细节的认真审核和严格监督。

销售:借用网上粉丝经济

  如果从一个营销活动的执行而言,细节的意义更远大于创意,尤其是当一个方案在全国多个区域同时展开时,如果执行不力,细节失控,最终很可能面目全非。而每一个细节上的疏忽,都可能对整体的成功形成“一票否决”。这一点与学校的考试完全不一样。

从销售环节看,人脸识别、图像识别、人工智能等技术的应用,帮助销售人员用一个APP即可搞定各类产品、服务和活动等生态资源,实现自我经营和客户管理,且全流程无纸化投保。

  我在北京大学为学生做报告时曾说过这个问题。在学校的考试中,100分的题如果你错了一小点,那么可以得到99分,其计算公式是:100-1=99分;但在实践中,你所做的事情如果错了一小点,那么你可能只得到零分,其计算公式是:100-1=0分。比如,当你填一张增值税发票时,10个或者20个栏目,如果你填错了其中的一项,那么这张发票就作废了。对于这种行为来说,你只能得零分。在实际操作中,应该说这种事例虽然经常发生,但还是比较仁慈的,因为这损失的仅仅是一张票据,如果要是涉及到生命安全呢?

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